Développez votre business dans les MPS GED Dématérialisation - marché et opportunités

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Article réalisé en collaboration avec Jean-Louis De La Salle, Président-fondateur de AUREA PERFORMANCE et le cabinet IDC.

On parle de plus en plus d’évolution du marché de l’impression avec des termes et des acronymes de type BPS, MPS, MDS, GED, dématérialisation, valeur probante etc.… Mais sait-on cerner clairement ce ou ces marchés, et quel rôle le partenaire informatique doit-il tenir ?

PARTNER VIP et Jean Louis de la Salle tentent d’apporter leur éclairage.

Le marché de l’impression

IDC analyse deux marchés lorsqu’il s’agit de documents. Le premier marché est celui du BMS (Basic Print Services) qui englobe la vente du hardware, des consommables et le service (monitoring à distance – reporting et facturation comme pour le coût à la page). Le second marché est celui du PMS  (selon IDC, les MPS sont un « accord contractuel entre un utilisateur et un prestataire de services qui consiste à déléguer la responsabilité de la gestion de l'infrastructure et des applications d'impression et d'imagerie moyennant des frais de gestion négociés et selon un ensemble de niveaux de service prédéfinis »). Dans le cadre d'un tel contrat, la totalité de l'impression et de l'imagerie est externalisée vers le prestataire de services et recouvre des prestations d'audit et de conseil liées à l'évaluation de l’environnement documentaire actuelle et préconisée, le matériel, les logiciels, les consommables et d'autres services.
 
Toujours selon IDC, en France, la taille du marché des BPS en 2011 était de 500M€ et celui des MPS de 340M€. La croissance annuelle de ce marché est de 11% (TCAM).
 
Jean Louis de la Salle, spécialiste en la matière, segmente le marché en trois couches :

• le marché de l’impression qui se caractérise par des volumes stagnants, un excès d’offre et un faible renouveau technique d’où une dégradation rapide des prix et des marges.
• le marché de la GED (Gestion Electronique de Documents) qui nécessite de fortes compétences métiers, avec une verticalisation poussée et une forte culture projet.
• le marché de la dématérialisation qui décrit plus un objectif  « la dématérialisation » qu’un ensemble homogène de fournisseurs (GED ou Impression). Ainsi un offreur de GED ou de MPS propose des briques, voire une offre complète de dématérialisation.

De son coté, compuBase dénombre plus de 10000 acteurs commercialisant des solutions d’impression dont 80% s’adressent aux entreprises. Même si encore moins de 15 % commercialisent des solutions de service de type MPS ou MDS, leur nombre ne cesse de croitre.

En fait trois sous marchés avec des dynamiques différentes.

Un marché mature : l’impression.

Il s’agit de la vente (sous forme cash ou de leasing) de moyens d’impression mis à disposition de l’entreprise utilisatrice en ses locaux. On a évolué de la transaction simple plutôt de type informatique sous forme d’achat de machines chez un revendeur informatique et d’achat de consommables chez un revendeur fournituriste ou catalogue. Les revendeurs de copieurs se sont orientés depuis longtemps vers un contrat de leasing qui inclut les consommables et les interventions de dépannage dans le même contrat. Récemment ils y ajoutent des prestations (installation, logiciels et formation).

Depuis une dizaine d’années s’est développé le concept de MPS qui ajoute à la fourniture des moyens d’impression, son organisation et sa rationalisation, et ce de manière dynamique au fur et à mesure de l’évolution des affaires et de l’organisation du client.

La conséquence ultime est la réduction des volumes imprimés globaux qui nécessite la recherche de nouvelles sources de revenus pour le distributeur. Une évolution plus récente est que les clients veulent bien payer mais plus financer les équipements, d’où une grosse demande de ressources de haut de bilan pour les revendeurs. Avec l’état des prêts à l’économie, c’est une affaire complexe.

Le marché de l’impression est caractérisé par des volumes stagnants, un excès d’offre et un faible renouveau technique d’ou une dégradation rapide des prix et des marges. Tous cherchent des relais de croissance et les constructeurs ont commencé en construisant une offre de services (MPS) autour des grands comptes. Grand changement puisque c’est une approche en direct qui a été finalement privilégiée. Le transfert vers la distribution s’est révélé extraordinairement difficile. En Europe, la France se caractérise par la faiblesse de la distribution indépendante dans ce créneau. Parallèlement plusieurs constructeurs ont annoncé, comme relais de croissance, leur entrée sur les marchés documentaires voisins, créant ainsi l’acronyme MDS.

Un marché désormais consolidé : la GED.

La GED est l’acronyme qui a survécu dans le langage courant de la High Tech à de nombreuses déclinaisons et variations marketing. On a parlé GEIDE, ECM, Collaboratif etc...

Il s’agit de logiciels qui agissent comme des grandes bibliothèques numériques. Leur grande qualité est la disponibilité de l’information facilement, partout, à toute heure et par tous les collaborateurs qui en ont besoin. Sans GED, pas de hot line, pas de réponse en l’absence de votre chargé de clientèle souffrant, en vacances ou en réunion, pas de SAV 24/24, etc.…

Les grandes caractéristiques d’un tel logiciel sont la performance technologique, les fonctionnalités, la simplicité de mise en œuvre et le système de facturation.

En fonction des métiers auxquels s’adressent ces éditeurs, certaines caractéristiques sont mises en avant :

• Volume …. Nombre de transactions totales, instantanées, en même temps...
• Gestion des dossiers : de nombreuses industries ont des cycles longs impliquant des collaborateurs nombreux et successifs. Garantir la bonne version, partager les documents en temps réel

Partant il y a dix ans d’une quasi centaine d’éditeurs, on a désormais une demi douzaine de grands éditeurs s’adressant soit aux grandes entreprises soit aux PME et une dizaine d’entreprises moyennes. Forte compétences métier, verticalisation poussée et culture projet en sont les mamelles. Pour la plupart, à part quelques très grands comptes servis en direct, il s’agit de distribution indirecte, au travers de SSII et intégrateurs.

Un marché en plein développement : la dématérialisation.

Grâce à la modernisation du cadre légal et à la simplification de mise en œuvre des technologies, les entreprises peuvent « automatiser » leurs processus. Pour ce faire des technologies multiples sont à l’œuvre, mises en place par des hommes projets qualifiés. Mais au delà des gains financiers, une dématérialisation réussie est celle qui repose sur une bonne analyse des besoins, est bien planifiée et bien expliquée aux parties prenantes et du coup rapidement mise en œuvre.

Le mot utilisé décrit plus un objectif : « la dématérialisation » qu’un ensemble homogène de fournisseurs (GED ou Impression). Ainsi un offreur de GED ou de MPS propose des briques voire une offre complète de dématérialisation. Attention à la confusion. Le marché est très actif, soutenu par une législation qui évolue favorablement même si il y a des freins dans notre pays (Par exemple, le marché français de la dématérialisation « entrante » reste freiné par le refus des autorités fiscales de laisser détruire l’original papier). Les clients en ont assez bien compris les objectifs généraux tels que:

• gains de productivité et réduction du temps passé par unité d’œuvre
• vitesse d’exécution et cycles documentaires plus courts
• possible bénéfice environnemental
• réduction du nombre de m2 de bureaux ou de stockage nécessaires
• et sont demandeurs.

Beaucoup d’intervenants adressent ce marché. Les stratégies distributeurs sont donc extrêmement variées et les offres larges.

Point commun, la multiplicité des activités et technologies concernées en rend le langage difficile à maîtriser et donc à proposer. Le partenaire qui veut adresser ce marché devra sérieusement comprendre et trier entre les offres sérieuses et les abus de langage. Reste qu’au delà des très grands comptes, les entreprises clientes ont besoin de structures adaptées à leur taille pour engager ce dialogue constructif et productif de leur amélioration documentaire. Personne ne pourra prétendre « maîtriser toutes les expertises » qu’elles soient juridiques, métier ou techniques. Ce travail en réseau, sa juste rémunération, sa sécurité juridique et la confiance commerciale entre les partenaires seront des éléments clés.

Les plombiers et les maçons

Historiquement les partenaires impression agissent auprès des PME comme des plombiers ou des maçons. Leurs compétences sont reconnues. Ils analysent, conseillent, prescrivent, fournissent le matériel, voire le réparent (comme un SAV). Mais la baisse de la valeur unitaire des matériels n’est plus compensée par l’augmentation des volumes vendus. Le flux consommables n’est pas capturé par les mêmes intervenants mais stagne aussi (le nombre de pages imprimées est  en légère baisse en France depuis 18 mois).
 
Le choix n’est donc pas simple:

• Baisser les frais fixes en devenant l’opérateur le plus efficace et le moins cher. Cela nécessite de gros volumes donc de gros investissements et une zone de chalandise élargie, voire en conflit avec les ventes directes des fabricants.
• Capturer les composantes classiques (matériel, consommables, et SAV), mais si on ne le fait pas déjà, il faut entrer sur un marché saturé où les concurrents ont de l’avance.
• Changer la donne en devenant prestataire de services. Et de quels services ? Evidemment on ne le devient pas du jour au lendemain et il faudra avoir un business hybride pendant un temps. Toute la complexité est là. Comment payer les factures d’aujourd’hui tout en investissant activement vers un nouveau métier aux logiques différentes.

Mais la question ne se pose pas en ces termes. Ce n’est pas parce qu’un problème est complexe qu’il faut l’écarter. La stratégie de l’autruche ne paiera pas. Premier pas, il faut une prise de conscience de l’équipe dirigeante du partenaire (intuition du dirigeant ou plus souvent, demande expresse d’un client important voire perte d’un tel client).
Deuxième pas, et le plus difficile, mettre en œuvre donc au delà du constat, surtout décider d’agir et de mobiliser les équipes.
Par nature, l’avenir n’est pas écrit et le modèle n’est pas stabilisé ou prouvé. Malheureusement si on attend la preuve et que l’on subit le cycle habituel de 24 à 36 mois pour parvenir à la compétence, il est déjà bien tard.
 
Heureusement, un regard au delà de nos frontières montre que nos collègues européens ont eu les mêmes questions à résoudre.  Et que certains se sont lancés et ont réussi (on peut penser à une entreprise comme Danwood en Grande Bretagne).

La technologie continue de proposer des nouveautés et d’exercer sa pression à la baisse des coûts. De nombreuses activités documentaires peuvent et sont réellement gérées en automatique (trop rarement d’ailleurs). La transaction est plus floue qu’avant car les logiciels en charge peuvent être déportés (Web, Saas ou Cloud) hors de chez le client.

La question devient donc celle non pas de l’activité en tant que telle (livraison/installation de matériel) mais du fait que ces activités visibles ont longtemps masqué des services et des compétences non écrites et donc non valorisées. Il y a un important travail de fond pour mettre en forme ces services, les décrire, les argumenter, les défendre face au client.

La valeur ajoutée de la relation client : devenir architecte

Mais sans une activité énergique du partenaire, le client pensera, par défaut, que le lieu d’exploitation des logiciels d’automation sera le centre de compétences.

Or le sujet essentiel est de savoir QUI va obtenir la confiance du client et comment il va la valoriser. D’où une comparaison avec les services de l’architecte ou de l’entrepreneur.

Dans le document, l’enjeu est que l’on n’appelle plus le plombier ou l’électricien selon la question, mais que l’on vous appelle, vous le partenaire, en tant que maître d’œuvre car vous avez un ensemble de savoir-faire, de compétences technologiques mais aussi un réseau professionnel de relations internes ou externes d’équipes fiables et compétentes. Cet ensemble doit être exprimé, reconnu et payé.

Proche du Cloud, sans être similaire, le monde documentaire matérialisé et dématérialisé ne pourra pas se passer d’experts.

L’utilisateur final attend bien entendu qu’une solution fonctionne au moindre coût, mais il attend aussi que cette solution tienne compte de la stratégie de son entreprise, de l’architecture existante et des usages internes et des attentes de ses clients et partenaires. La plupart des échecs de déploiement sont dus à une mauvaise connaissance de l’existant, l’incompréhension réciproque entre l’expression des besoins du client, et la prise en compte des contraintes multiples du fournisseur de solutions.

Il est donc essentiel que les coûts « cachés » soient mis en valeur et exprimés non pas dans un langage anxiogène, mais dans la création d’une relation de confiance.
Personne n’attend du partenaire qu’il maîtrise dans une même entité tous les aspects du document mais il a un rôle puissant de mise en place d’équipes projet et multi disciplinaires. Le monde du document va plus loin en complexité que les ensembles plus purement IT car au delà de la technique, il empiète, entre autres, sur le juridique, l’organisationnel, le marketing. Son rôle pédagogique sera essentiel, les métiers changent vite sous la pression, l’environnement réglementaire aussi.

Le client a besoin d’outils qui soient effectivement exploités et non pas juste mis à disposition dans ses locaux sans souci de cohérence. C’est cette exploitation efficace des outils par une organisation performante et des équipes motivées qui est la condition du succès de vos clients. Prenez en votre part, faites le savoir et vous serez l’architecte « documentaire » du succès de vos clients et donc du vôtre.